滴滴面壁一年,20 億補課「安全」

摘要

從「打江山」到「守江山」,滴滴「面壁」一年的攻防轉換。

滴滴變了,突然變得「透明」了。

上周,滴滴發布《安全透明度報告》,披露了平臺上的安全數據,以及各類事故典型案例,成為了行業內首個公布自己「負面」數據的企業。另一邊,滴滴開始通過做「公眾評議會」,「有問必答」等多個線上溝通欄目,邀請公眾共同討論出行中的難題:例如司機是否可以拒載醉酒乘客?未成年人是否可以獨立乘車?

不僅僅是針對安全事件帶來的影響,滴滴內部的文化也正在走向一個開放透明的路上。今年六月初,趁著 7 周年生日滴滴別開生面的在內部認真舉辦了一場員工「吐槽大會」,滴滴員工和高管現場吐槽公司的文化、管理、制度、打車體驗等問題。同時為了呼吁更多高管開通微博,滴滴總裁柳青自己最先進駐微博,聽取來自各方的意見、吐槽和批評,「接受這份壓力」。

一切的轉變并非只是對于曾經引起的安全爭議,更是來自這家公司的自我認知突破:滴滴不再是一家單純的科技公司、互聯網公司了。

「兩三年前,當時在國外交流的最多的是,我們如何提前派單,如何預測訂單,更多的是與人工智能,大數據相關的技術,但突然經歷了去年。我們的認知有很大的升級或者說被顛覆了。」滴滴總裁柳青說,「原來在我們的理念里,我們用科技的力量,用大數據和所謂的人工智能的理念改變這個行業,我們找來了國內外最頂級的算法工程師、產品經理,我們覺得我們找到了『方法』。但去年的安全事件給了我們非常大的沖擊,科技已經不足以定義我們的行業了。一切是以人為本,是科技+服務的屬性。所以我們痛下決心,從自己的小圈子里,自己的世界里跳出來,擁抱公眾,大范圍的去聽取大家的意見。」

         滴滴總裁柳青 | 現場拍攝

去年是滴滴的至暗時刻。一家成立七年的公司,發展到一萬多名員工,服務了 5.5 億用戶,但突然發現「用科技的力量讓出行更美好」其實是一個「世界級的難題」。連續的安全事件不僅將這家公司推向輿論的風口浪尖,一時間幾乎皆是口誅筆伐。「安全事件也讓我們員工甚至是他們的家人都收到了非常多的輿論壓力。」柳青說。

「安全」這根棍子狠狠的打清醒了曾「蒙眼狂奔」的滴滴。「我們深知滴滴身上的責任,也知道我們必須開放必須透明,讓大家走進來幫助滴滴、監督滴滴,這樣才能把安全做的更好。」程維說。于是滴滴開始了「安全攻堅」,解決自己的「后遺癥」,首先在架構上將服務和安全做了完整切割,保證左腦和右腦共同發展的路線。

在安全攻堅進行 300 多天后,滴滴背負著內部「工作還不完美,要不要出來講」的爭議,在 7 月 2 日召開了首次「安全主題媒體開放日」。滴滴出行 CEO、安委會主任程維委托總裁柳青代表出席。網約車平臺公司 CEO 付強、首席出行安全官侯景雷、準入安全負責人北海(化名)、技術副總裁賴春波、客服負責人劉西帝,以及安全處置團隊負責人楊嘉成等「安全管理團隊」主要高管悉數亮相,詳細講解和披露了近期安全工作進展,也第一次開誠布公地溝通了目前行業安全工作中存在難點和痛點。

更重要的是,在這次開放日上,滴滴讓我們看到了對于「安全」能力的構建速度,以及對公司認知和技術能力的重塑。


20 億與 2000 人,讓「應急」常態化

開放日上,滴滴首席出行安全官侯景雷,首次詳細公開了網約車安全管理體系全景圖,2019 年滴滴預計網約車安全投入將超過 20 億元,安全工作團隊已擴充至 2548 人。

「以前滴滴更多的是用高科技解決問題,所以對于安全,滴滴也想用線上手段用算法解決安全問題,打造一個『核彈級安全程序』,但這是不可能的。」有這多年安全管理工作經驗的侯景雷他坦言,安全工作是個「苦功夫」,無法一蹴而就,要穩扎穩打,需要線上線下配合起來。

更重要的是滴滴的安全工作將要從去年下半年的「應急狀態」轉為「體系化與常態化」。全景圖顯示,滴滴圍繞探索新業態安全管理體系、讓出行更安全的使命,確立了三大安全目標:降低安全事件發生概率、對安全事件處置妥當、盡職盡責。

         滴滴首次展示網約車安全管理體系全景圖 | 官方提供

根據全景圖,滴滴在線上安全管理方面,會利用門檻準入、分單干預、線上司乘教育、規則治理等手段降低安全事件的發生率;在線下安全管理方面,會利用車輛管理、線下司機教育、線下抽查、事故復盤等手段降低安全事件的發生率。

侯景雷表示,目前,滴滴已制定出《約車安全標準(試行)》及 19 項安全制度,排查治理隱患 103 個。此外,共有 2100 萬人次駕駛員接受安全培訓并通過了考試。

         滴滴首席出行安全官侯景雷回顧網約車安全工作進展 | 現場拍攝

他說滴滴還有很多地方做得不夠好,與公眾的預期仍有差距,期待全社會參與進來,與滴滴一起共建共治。比如,滴滴在預防惡性刑事犯罪方面的手段有限,安全投訴應急流程在很多細節上面臨兩難抉擇。自去年 9 月以來,滴滴不斷完善行程錄音、緊急聯系人、未成年人提醒等安全產品,司乘沖突率下降明顯;在全國各地招募超過千名司機服務經理開展司機線下教育、進行車輛核驗;先后開展了六期「公眾評議會」,邀請到 335 萬用戶參與安全問題討論并投票。


「我為什么接不到女乘客?」

「我為什么接不到女乘客?」「女生派單為什么比男生慢?」這是之前司機和用戶都曾反饋的一個問題,聽上去雖然有點奇怪,但這卻是真實發生的事情。

「滴滴正嘗試在系統派單中融入安全因素。」滴滴出行技術副總裁賴春波說,而針對上面的問題,賴春波解釋道其實是派單系統的策略希望女司機能夠和女乘客優先匹配。「雖然這可能涉及到一些性別歧視問題,但我們也一直在和大家討論這樣類似的很多問題。」

「所以在派單公平的前提下,安全是最核心的體驗,雖然這有可能會損失叫車的體驗。」賴春波坦言。

         滴滴出行技術副總裁賴春波 | 現場拍攝

目前,滴滴的派單系統將分析評估發單場景可能存在的風險,同時綜合分析乘客出行習慣以及司機駕駛習慣、歷史訂單信息、投訴記錄等特征,匹配出行訂單。另外,這個策略由于風險預測基于數據模型進行,平臺能獲取乘客的信息很少,特別是對未實名認證或者打車次數少的乘客,仍有需要不斷優化。

賴春波表示,滴滴正在嘗試通過智能模型對行程進行識別。當行車輛發生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現象時,系統會根據情況采取不同方式介入。從最輕微的手機端 app 彈窗提醒乘客,到情況嚴重時安全專家介入研判,情況緊急時會立刻協助報警。

不過這個識別、干預過程常受到多種因素影響。在系統看來,每天平臺出現大量「異常」訂單,例如因「口頭修改目的地」等正常原因造成的路線偏移,每天約 20 萬單;因「乘客中途接人、暈車嘔吐」等被誤判為「異常停留」的訂單,每日約有 10 萬單。真正存在問題的訂單只有個位數。

在識別和干預異常中,滴滴也遇到挑戰,比如在高危場景中,要不要給當事人打電話?打進去會不會激化雙方矛盾?有時也很難權衡。團隊仍在不斷提升技術判別和干預能力。

但賴春波最后強調,一旦司機、乘客選擇私下交易,這些保護措施就會全部失效。為了保護自己安全,乘客應拒絕線下交易。


30 萬的 0.4% 

滴滴客服團隊有近 9000 名客服,7*24 小時提供服務,處理超過 2600 個不同場景的問題。整個團隊分為服務體系和安全體系。服務體系客服主要負責處理常規司乘咨詢、客訴,諸如怎么開發票,尋找遺失物品等;安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件。

滴滴客服負責人劉西帝坦言,客服團隊面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰。在客服服務團隊日均處理的 30 萬進線中有 1.7% 疑似與安全相關,會流轉至線上安全響應中心,但只有 0.4%,也就是 1200 例真的與安全相關。

         滴滴客服安全類事件處理機制和流程圖 | 官方提供

為了提升平臺快速準確定位安全風險的能力,滴滴運用人工智能技術搭建了「天網掃描系統」與人工客服團隊配合,力求掃清盲區。即使人工與機器配合,每天仍有十例安全風險事件未能達到 10 分鐘內從服務體系流轉至安全體系的要求。

數據顯示,今年 1-5 月,流轉至滴滴線上安全響應中心的安全風險事件,95% 在 30 分鐘內響應,4.5% 在 30-60 分鐘內響應,所有事件均能在 130 分鐘內響應。響應時效高于 2016 年交通部出臺的《網絡預約出租汽車運營服務規范》中明確的要求——安全類事件需在 24 小時內響應,五天處理完畢。

         滴滴客服負責人劉西帝 | 現場拍攝

最后,劉西帝表示滴滴客服團隊還需持續提升車內取證能力,加強甄別投訴真偽的能力。「今天,我們面對的場景是十分復雜的,有的甚至沒有對和錯,更像是處理婆媳關系。如何利用技術手段和團隊軟實力更好地提升處置能力,我們還有很長的一段路要走。」

在安全準入方面,北海帶領的安全技術團隊已全面開展反作弊線上攻防,并積極協助警方打擊黑產違法犯罪行為、鏟除犯罪團伙。

針對公眾關注的警方調證問題,安全處置團隊負責人楊嘉成介紹,滴滴把警方需要的信息分成了三個等級。在符合法律法規的前提下,滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。如果手續齊全,平臺會配合警方十分鐘內完成調證工作。據平臺統計,滴滴每個月平均接到 5000 多個聲稱是警察的調證需求的電話,最終按要求上傳警官證照片信息的,完成調證的約為 1000 左右。

在這個開放日上,除了「安全」這個詞語被反復提及之外,「共建」也是一個高頻詞匯。 

 「一個好的餐廳,廚房首先應該是開放透明的,讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日,也是希望大家進來看到滴滴的工作過程,監督我們的工作」,柳青說到。而針對安全工作的成績,柳青表示「去年是特別不滿意,今年有進步,同理心增強了。去年更多的是我們主觀的給自己打分,現在我們需要看到公眾給我們打的分。」

在滴滴這一年時間大力推動「安全攻堅」的時間,網約車市場也并不平靜,越來越多的新玩家開始進入這個市場。但面對效率增長與安全成長的權衡問題,滴滴網約車公司 CEO 付強表示「安全是為了長期發展,這并不是一個二選一的抉擇,20 億做安全,上千名的司機服務經理。這些安全能力必須要和服務能力齊頭并進,要兩條腿跑步才行。」

滴滴明白自己現在的選擇,「蹲下」,是為了蓄力,跳得更高。


責任編輯 臥蟲

頭圖來源 滴滴

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